Soluciones innovadoras que aceleran el crecimiento de tu negocio.
Explora nuestros conocimientos y recursos exclusivos.
Descubre las oportunidades que impulsarán tu carrera profesional.
Descubre más sobre Sogeti.
Empieza a escribir palabras clave para buscar en el sitio. Pulse Intro para enviar.
IA Generativa
Cloud
Pruebas
Inteligencia artificial
Seguridad
October 14, 2024
Unirse a la carrera: El impulso del sector automovilístico para ponerse al día con la experiencia del cliente, un nuevo informe del Instituto de Investigación Capgemini, destaca la importancia de la experiencia del cliente en el sector del automóvil y sugiere a los líderes del sector formas de mejorarla.
El informe revela que, en una encuesta realizada en 13 de los principales sectores de consumo, los fabricantes de automóviles y los concesionarios ocupan los puestos 9º y 11º, respectivamente, en cuanto a experiencia del cliente. Los consumidores están más satisfechos con las experiencias generales proporcionadas por los minoristas físicos y en línea que con sus experiencias con los fabricantes y concesionarios de vehículos.
El sector del automóvil no sólo tiene una experiencia del cliente significativamente inferior a la de otros sectores orientados al consumidor, sino que también existe una notable brecha entre las percepciones de los clientes y los ejecutivos sobre la experiencia del cliente. Mientras que el 48% de los consumidores considera que la reputación de la marca es un factor clave en sus decisiones de compra de vehículos, el 73% de los ejecutivos cree que es el factor principal. Este desajuste contribuye a la insatisfacción generalizada de los consumidores con las marcas de sus vehículos o los proveedores de movilidad.
Aproximadamente tres de cada cuatro consumidores no están satisfechos con los servicios ofrecidos por sus marcas, y casi el mismo número señala experiencias incoherentes a través de diversos canales, como aplicaciones, sitios web e interacciones en persona, desde la fase previa a la compra hasta la posventa.
Hoy en día, los consumidores buscan una experiencia sin complicaciones, digitalizada y sostenible. Sin embargo, esta experiencia ideal sigue siendo esquiva para la industria del automóvil. Casi la mitad (48 %) de los consumidores está dispuesta a suscribirse a un servicio de vehículos o movilidad, pero el sector subestima este interés, ya que cree que es solo del 33 %.
La experiencia del cliente es importante para la fidelidad a la marca. Nuestros datos indican que el 52% de los compradores potenciales de automóviles no están seguros o satisfechos con su marca actual, y el 57% de los que no están satisfechos con los servicios posteriores a la compra se plantean cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses. Sin embargo, si se da prioridad a la mejora de la experiencia del cliente, las marcas de automoción y los concesionarios podrían obtener importantes beneficios económicos: entre 20 y 70 millones de dólares anuales si el volumen de ventas ronda los 500.000 vehículos.
Sólo el 18% de las organizaciones encuestadas tienen una estrategia coherente de CX, y menos de un tercio de los encuestados consideran que la CX es una prioridad estratégica para toda la organización. También es interesante observar que la mayoría de las organizaciones aún no han aprovechado todo el potencial de la IA en materia de CX. Las organizaciones necesitan salvar la distancia entre las expectativas y la realidad de la experiencia del cliente.
Para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente en automoción, los líderes del sector adoptan varias prácticas clave: Diseñar experiencias integrales que abarquen todas las fases, desde la fase previa a la compra hasta la recompra; ofrecer amplios servicios de movilidad que simplifiquen la propiedad del vehículo; aprovechar los datos de los consumidores para obtener mejores conocimientos y conexiones más fuertes; construir un ecosistema de marca que involucre a los clientes más allá de los vehículos; fomentar la lealtad a través de la participación en la comunidad, la exclusividad y recompensas significativas; proporcionar experiencias digitales de vanguardia; y emplear IA para un viaje personalizado y sin fricciones para el cliente.
Descarga el informe Únete a la carrera: El impulso del sector automovilístico para ponerse al día con la experiencia del cliente , para saber más.
1 PDF (6 MB)
1 PDF (543 KB)
Las cookies nos ayudan a mejorar el rendimiento del sitio, a presentarle publicidad relevante y a permitirle compartir contenido en redes sociales.
Puede aceptar todas las cookies o elegir gestionarlas de forma individual. Puede cambiar su configuración en cualquier momento haciendo clic en Configuración de Cookies, disponible en el pie de página de cada página.
Para obtener más información sobre las cookies, visite nuestra política de cookies.