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October 14, 2024

Reducir la brecha en la experiencia del cliente: Garantizar la relevancia de los seguros de vida a través de un enfoque centrado en el cliente.

Las aseguradoras de vida se enfrentan hoy a índices de penetración decrecientes en mercados maduros. Muchos consumidores están, en el mejor de los casos, poco interesados en los productos de seguros de vida tradicionales, y el sector se esfuerza por satisfacer las nuevas y más exigentes expectativas de los clientes de seguros de vida, siendo la tecnología heredada un obstáculo importante para impulsar un cambio significativo.

El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 refleja las opiniones de 6.186 clientes de seguros de vida en 18 países, así como las perspectivas de entrevistas con 213 ejecutivos de compañías de seguros de vida líderes en 16 mercados; ambas iniciativas de investigación reunieron aportaciones de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico.

El análisis de nuestro informe sobre el sector de los seguros de vida sugiere que sólo un pequeño grupo de aseguradoras de vida en todo el mundo -el cinco por ciento1– ofrece una experiencia del cliente (CX) cuantificablemente excepcional y alcanza el estatus de «mejor de su clase». Para conseguirlo, las principales conclusiones recomiendan que el resto de las aseguradoras de vida convencionales deben:

  • Abordar los problemas de insatisfacción de los asegurados en cada etapa del recorrido del cliente, incluidas las ofertas de productos, la incorporación, el servicio y las reclamaciones.
  • Aprovechar la tecnología avanzada para modernizar los sistemas heredados, agilizar la gestión de datos y habilitar Gen AI.
  • Cultivar el talento y las asociaciones para impulsar una cultura centrada en el cliente y aumentar la eficiencia en toda la cadena de valor.

Nuestro análisis muestra que las mejores aseguradoras van más allá del desarrollo de capacidades avanzadas: las traducen eficazmente en resultados empresariales cuantificables. Superan sistemáticamente a las aseguradoras convencionales al lograr una mayor satisfacción de los clientes, reducir los costes operativos e impulsar un mayor crecimiento de los ingresos que el sector, lo que demuestra su capacidad para convertir las experiencias mejoradas de los clientes en un éxito empresarial tangible.

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